優れたCRMチームを構築するための5つのレッスン

公開: 2021-09-30

Uber Eats、Glossier、そして現在はFitOnなどのブランドでCRMとライフサイクルマーケティングを主導してきたRaj Suvarnaは、CRMとそれを使用するチームを最大限に活用する方法について1つか2つ知っていると言っても過言ではありません。

オメトリアのライフサイクルイベントで、ラジは彼のキャリアからのユニークな洞察の配列を共有しました-そして私たちはここで彼のセッションから5つの最高のヒントを抽出しました-そしてあなたはこの投稿の下部にある完全なビデオをチェックすることができます。

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1)優れたCRMチームを作るものを理解する

Rajは、優れたCRMチームの5つの主要な特徴を概説することでセッションを開始しました。

優れたCRMチームは顧客に夢中です。

彼らは社内で顧客のチャンピオンであり、ビジネスのさまざまな機能全体で顧客の利益を促進します。

彼らは激しい協力者です。

CRMチームは、マーケティングおよびそれ以降の機能のハブとして機能します。 これは、データと入力の分析における独自の発見から、またはユーザー調査とコンサルティングの利害関係者を通じて貴重な洞察を明らかにすることから生じる可能性があります。

彼らはまた、多作のコミュニケーターです。

最高のCRMチームは、ロードマップと優先順位を共有し、継続的に評価および更新されるときにこれらを再共有します。 このコミュニケーションは、マーケティング全体で戦略を調整する上で不可欠です。

CRMチームは実行マシンです。

CRMチームは、ビジネス全体の戦略を強化します。複数のプロジェクトを構築して立ち上げることに加えて、ビジネスが顧客のニーズに最適なオファーを常に学習および最適化することを保証します。

最高のCRMチームは大胆不敵です。

優れたCRMチームは、チャンスをつかむと、これらの取り組みの一部が失敗する可能性が高いことを知っています。 そして、それには恥はありません。 失敗は、より広いビジネスに真の学習機会を提供します。

2)チームを構成する方法を知っている

強力なCRMチームは、多数の異なる才能要件とスキルセットで構成されており、RajはCRMチーム内の最も重要なサブ機能について説明しています。

  • CRMマーケティングマネージャーは「最初にマーケター、次に技術者」です。 彼らは、包括的な戦略とチームが動かそうとしている指標の作成に責任を持つ必要があります。優れたCRMマーケティングマネージャーの特徴は、明確なキャンペーンブリーフを作成できることです。
  • マーケティングオペレーションはマーケターではなく、キャンペーンの技術開発、統合、展開を処理します。
  • データサイエンスは、チームが正しいことの優先順位付けに集中できるようにする上で重要な役割を果たします。 彼らは、実験とキャンペーン後の分析のための計画を立てることによってチームを支援します。
  • クリエイティブ/デザインチームは、CRMマーケティングのゲームチェンジャーです。 ブランドの原則に忠実でありながら、さまざまな顧客ベースのさまざまなニュアンスをデザインに反映できることが不可欠です。
  • コピーライターはマーケティングチームの秘密兵器です。 彼らは単にコピーを書いているだけではありません-彼らは複雑な戦略を取り、顧客のための単純な価値提案にそれらを変換します。

すべての小売業者がこれらの役割のそれぞれをサポートするのに十分な大きさであるとは限りません。Rajは、下の図を使用して、採用を優先する方法を説明しました。

3)プロセスは進歩につながる

Rajは、強力で明確に定義されたプロセスを持つことが、CRMマーケティングチームが効果的なキャンペーンを作成するための最良の方法であると強調しました。

セグメンテーションは最初の最も難しいステップです。 オーディエンスをセグメント化する最初の方法は、名前、性別、年齢、言語、都市などのコア特性(頻繁に変更されないもの)を使用することです。

次に、動作があり彼らはどのようにブラウジングしていますか? 彼らは何通のメールを開いていますか? どのようなコンテンツが共鳴していますか?

これらのブロックから、将来価値の指標に基づいてセグメント化できます彼らはどのくらいの頻度で購入していますか? そして、どのような価値で? 彼らはどのくらい顧客でしたか? それらは社会に影響を及ぼし、売上に影響を与えることができますか?

最後のセグメンテーションでは、顧客のニーズの指標を調べますお客様のサポートに対する期待は何ですか? 彼らの欠陥/返品率はどれくらいですか? 彼らはどのくらいの頻度でサポートに連絡し、どのような問題について連絡しますか? このセグメントは、ニーズが価値を上回る可能性のある顧客を特定するのに役立ちます。

次のステップは、注文前の認識段階から、購入後の初期段階、定期的なやり取り、そして長期間活動していない「危険にさらされている」人々への道のりをマッピングすることです。 安定版がどのように見えるか、そしてリスクにさらされているものがどのように見えるかを定義する必要があります。

4)仮説の芸術

Rajは、CRMマーケティングチームの最も重要な資質の1つは、優れた仮説を立てる能力であると強調しました。

良い仮説とは、明確に表現され、証明または反証できる仮説です。 それが証明または反証できない場合–それは良い仮説ではありません。 Rajは、これがどのように見えるかの例を示しました。

「最初の注文のトランザクションレシートメールに推奨製品モジュールを含めることで、2番目の注文のコンバージョンが10%増加すると予想しています。」

これは正しい場合も間違っている場合もありますが、実験を行うことで、どちらであるかを確実に知ることができます。

5)実行と測定は密接に関連しています

あなたは一日中戦略を書くことができます-しかしあなたがそれを実行することができないならそれは役に立たないです。 Rajは、CRMチームがフローチャートを作成し、キャンペーンが展開される前にどのように見えるかを視覚化することをお勧めします。

実行と測定は同じコインの両面です。 Rajは、CRMチームがキャンペーンの結果に統計的有意性があるかどうかを評価する方法の高レベルのテンプレートを共有しました。

要約と主要なリンク

優れたCRMマーケティングチームの構築に関しては、カバーすべきことがたくさんあります。Rajは、以下のビデオでその方法を正確に説明しています。

  • 優れたCRMチームを構成する特性の詳細については、 00:44にチェックインしてください。
  • それらの構成と役割の詳細については、 03:28にチェックインしてください。
  • ビジネスの成長に合わせてCRMマーケティングを拡大する方法についての洞察については、 07:40にスキップしてください
  • CRMチームが従うべきプロセス構造の概要については、 11:48にジャンプしてください。 オーディエンスセグメンテーションの詳細は12:46に始まります
  • 15:11に、 Rajは、 16:40に実験に移る前に、仮説の芸術を探求します。

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