実際に機能する創造的な顧客維持戦略

公開: 2021-08-12

あなたはバリスタがあなたの名前、あなたの注文、そしてあなたが何時に来るかを知っているコーヒーショップで常連になったことがありますか? バリスタの中には、あなたが現れたときにあなたの飲み物を待っている人もいます。 時にはあなたはあなたの忠誠の報酬として無料の飲み物をもらえるかもしれません。

この種のコーヒーショップスタイルの戦略は、顧客を維持するための素晴らしい方法です。他に誰かがあなたに関するすべての情報を記憶するつもりですか? これをデジタルで複製することは不可能だと思うかもしれませんが、そうではありません。 統合されたCRMのようなマーケティングツールは、自動化とともに、メモリからカップにあなたの名前を書き込むバリスタと同じデータをすべて追跡でき、大規模にそれを行うことができます。

顧客体験は非常に重要であるため、アメリカの顧客の60%は、サービスが不十分な場合が2〜3回発生した後に会社を切り替えると述べています。 ここにあなたの顧客があなたのビジネスに長期にわたってとどまるのを奨励するためのいくつかの創造的な顧客維持戦略があります。

1.批評を真剣に受け止める

これは常識のように聞こえるかもしれませんが、優れたカスタマーサービスは顧客の忠誠心を高めます。 起業家であり社会的影響力のあるゲイリー・ヴィーは、「いい人になることはROIがプラスになる」と言っています。 彼は、成長を最大化することは、ビジネスと生活の優しさなしには達成できないと信じています。

電子メールやソーシャルメディアを介してサービスに不満を持っていることを知らせる顧客がいる場合は、注意を払い、彼らのフィードバックに耳を傾けてください。 あなたが彼らの立場にあったら、あなたが会社にあなたのために何をしてほしいかを考えてください。 カスタマーエクスペリエンスの専門家であるShepHyken、謝罪し(個人的な過失ではない場合でも)、問題の責任を負い、緊急に解決策を提供することの重要性を強調しいます。

払い戻しまたは割引は良い最初のステップですが、問題によっては、ソリューションを広げる必要がある場合があります。 専門サービスビジネスでは、「幸せ」と称される顧客からの突然の否定的なフィードバックは、クライアントに頻繁にチェックインするか、定期的なフィードバックを受け取るためのより良いプロセスを作成する必要があることを意味する場合があります。

顧客維持に5%の増加が同じくらい25〜95%もROIを向上させることができるので、顧客の経験が鍵となります。 また、波及効果もあります。忠実な顧客は、コミュニティ内のより多くの人々にあなたのサービスを推奨するブランドアンバサダーになる可能性があります。

2.注意して機内に

あなたの顧客はあなたの製品やサービスを自分で使う方法を理解できますか? もちろん。 あなたはそれらを許可する必要がありますか? 必ずしも。 オンボーディングは、各顧客のニーズに基づいた個別のトレーニングを含む顧客成功戦略です。 これにより、顧客の頭痛の種が減り、製品やサービスが顧客の問題点に対処するのにどのように役立つかを家に持ち帰ることができます。 さらに、社内の実際の人間からのリアルタイムのサポートを提供できるようになります。 関係の初めにその個人的なタッチポイントを提供することは、基礎を築き、あなたがあなたのサービスを使って成功を経験するかどうかを気にするような会社であることを顧客に示します。

3.ツイストでコンテンツ戦略を作成する

コンテンツ戦略は、顧客の注意を引くための優れた代替方法です。 多くのブランドがTikTokのようなソーシャルメディアサイトを使用して、ブランドコンテンツのように聞こえない、または見えないブランドコンテンツを作成しています。

まだアルゴリズムを確立している新しいサイトとして、TikTokのオーガニックリーチはInstagramのような他のソーシャルメディアサイトよりも高くなっています。 TikTokには常にさまざまなミームのトレンドがあり、一部のブランドはその時流に乗って、ミームのコンテンツをビジネスに関連するように調整しています。

コンテンツは他のマーケティング戦略ほど速くも直接的でもないかもしれませんが、すでにあなたのサービスにお金を払っている顧客に到達するための優れた可能性を秘めています。 彼らがすでにあなたのサービスにオプトインしている、またはソーシャルメディアであなたをフォローしている場合、あなたのビジネスを最優先に保つことはあなたが既存の顧客からより多くの収入を獲得するのを助けるでしょう。

コンテンツ戦略は、顧客の忠誠心に報いるためにも使用できます。 彼らがサブスクリプションをもう1年間更新する場合、それはあなたと一緒にいるためのインセンティブを彼らに提供する機会です。 無料の電子書籍のダウンロードや、サービスに関する特別なヒントやコツを提供するガイドなど、特別な特典を提供できます。

ソーシャルCRMツールを使用すると、ソーシャルメディアで顧客があなたのビジネスについて何を言っているかを知ることができます。 彼らがあなたにタグを付けたか、あなたについて彼らのソーシャルメディアページに投稿したかどうかを見ることができます。 また、 CRMをマーケティングオートメーションと統合すると、オンラインで特定のアクションを実行した顧客に報酬を与える自動電子メールトリガーを設定できます。

4.フィードバックを要求して受け入れる

この戦術は、ブランドが大量の批評や否定的な論評の扉を開くと考えているため、ブランドを怖がらせることがよくあります。 そうかもしれませんが、フィードバック求めることのメリットは、ネガティブな可能性を大幅に上回ります。

あなたがあなたの製品やサービスをより良くするだろうとあなたが思うことは、あなたの顧客が物事を見る方法と必ずしも一致するつもりはありません。 既存の顧客から定期的にフィードバックを収集することで、暗闇で撮影する代わりに改善が必要な領域を特定し、そうすることで改善が得られる保証なしにさまざまな領域に焦点を合わせることができます。 さらに、企業が自分の考えを気にするだけでなく、提案を実行に移すのを見ると、彼らは忠実である可能性がはるかに高くなります。 顧客からのフィードバックを収集するためのシステムを開発および実装して、顧客を幸せに保ち、より多くのことを求めて戻ってくる方法に関する貴重な情報を入手できるようにします。

5.サブスクライバーのみのウェビナーをホストする

顧客が見逃したくないインセンティブ内にインセンティブを作成します。 オンラインで大きな支持を得ている、業界で影響力のあるソートリーダーとのウェビナー主催します。 すでにリストに登録している人なら誰でも無料で利用できるようにしてください。 メールリストをセグメント化して、そのトピックに最も関心のある人だけにオファーが送信されるようにします。

参加している既存の顧客には、2か月間の無料サービスなどの特別割引を提供します。 これにより、ウェビナーに参加する機会が増えるだけでなく、現在の顧客があなたと一緒に仕事を続ける時間が長くなる可能性があります。これにより、顧客を「驚かせ」、参加させ続ける機会が増えます。

6.リワードプログラムを浸透させる

あなたが本当にあなたの現在の顧客を引き付け続けたいならば、彼らの忠誠と継続的なビジネスに対して彼らに報酬を与えることによってポットを甘くしてください このような設定を行う方法はたくさんあり、報酬として提供するものも大きく異なります。 顧客に直接またはオンラインのオプトインを介してサインアップさせることから始めて、次に顧客の情報を使用してプロモーションと独占的な「VIP」割引を送信します。 追加のボーナスとして、紹介に対して既存の顧客に報酬を与えることもできます。これは、保持と顧客獲得の両方に役立ちます。

他のアイデアは、ホリデーシーズンへの毎年の贈り物、誕生日のための特別なプロモーションオファー、または顧客が経験している可能性のある他のマイルストーンである可能性があります。 それを個人的にすることは、あなたがビジネス関係の外の人として彼らを気にかけていることを彼らに知らせる追加のタッチを与えるでしょう。

7.返品のインセンティブを提供する

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客維持する方が常に安価です。 最近、サービスをキャンセルする顧客に問題がありましたか? 持っている場合は、自動化された電子メールを設定して、それらの顧客に彼らの経験についてのフィードバックを求める調査を送信します。

彼らがクライアントとして戻ってきた場合、彼らに独占的なオファーを与えます。 彼らが別のサービスを検討した理由が価格のためだった場合、あなたは彼らに年間サブスクリプションの割引を与えることによってすでに勝ちました。 彼らは少なくとももう1年間あなたと一緒にいて、あなたのサービスに投資する時間が長くなるほど長く滞在する可能性があります。 顧客の少なくとも80%は、製品やサービスでの前向きな経験に基づいて、ブランドへの忠誠心を高めています。

8.あなたの社会的責任に投資する

人々は、価値観を共有する企業とビジネスをするのが大好きです。 顧客があなたと一緒に買い物をすることによって、彼らが間接的に正当な理由を支持していることを知ったとき、あなたは確実に彼らを勝ち取るでしょう。 現在、恩返しを目的としたチームイベントやイニシアチブがない場合は、地域コミュニティに参加するためのさまざまな方法についてチームに相談してください。 チームの誰かがすでに特定の慈善団体や組織を擁護している可能性があります。あるいは、彼らは誰かを知っていて、追加の支援を利用できる可能性があります。

社会的利益はさまざまなことを行うことができますが、会社のスケジュールとチームの情熱に合った行動に焦点を当てる必要があります。 たぶんこれは、地元の学校やレクリエーションスポーツチームを後援すること、あなたが気にかけている慈善団体でボランティアをすること、またはすべての売り上げの一部を特定の目的に寄付することを誓約することを意味します。 これは、顧客を維持するための単なる戦略ではありません。 それはあなたが本当に気にかけていることであり、あなたが一貫して貢献していることです。

9.戦略をゲーミフィケーションする

彼らがゲームをしているようにあなたの会社でマイルストーンに到達するためにあなたの顧客に報酬を与えてください。

彼らがあなたと最初に購入するとき、彼らにブランドのステッカーまたは絵文字を電子メールで送ってください。 彼らが友人を紹介するとき、彼らと楽しいソーシャルメディアフィルターを共有してください。

顧客が新規購入するたびにポイントを与えるポイント報酬システムを設定します。 ポイントは、注文の送料無料など、新しい機能やサービスのロックを解除するために利用できます。

マーケティングオートメーションの助けを借りて、顧客が異なるマイルストーンに到達するたびに送信するように電子メールを設定できます。 自動化には多くの利点があり、その主なものは効率の向上です。 戦略の80%以上自動化できます それは有名な格言のようなものです。 難しくはありません。」

10.継続的な教育を促進する

最初の販売を行った後は、顧客を高く乾燥させたままにしないでください。 今日、明日、そして5年先の彼らを助ける継続的な教育を彼らに提供することによって、あなたが彼らに長期的に投資する用意があることを示してください。 それらを教育し、ドリップキャンペーンメールマガジンで簡単にしましょう すべての最も価値のあるコンテンツとセルフサービスツールおよびリソースのハブとして機能できるオンラインナレッジベース確立します また、クライアントがチームに質問したり、他の教育コンテンツを共有したりできるコミュニティフォーラムやソーシャルメディアグループを作成してみることもできます。 これらのことは、顧客に力を与え、顧客の評価を高めるだけでなく、同時にサポートチームの熱をいくらか取り除きます。 ウィンウィン!

あなたが彼らを幸せに保つ限り、あなたの顧客は何度も何度も戻ってきます。 彼らがあなたから一貫した高品質のサポートとサービスを得ることができると知っているなら、彼らは競合他社に行くことを考えません。 そして、新しい顧客を獲得することはエキサイティングな(そして不可欠な!)可能性がありますが、既存の長期的な顧客を忘れないでください。 それらはあなたのビジネスの生涯にわたって成長を推進する本当の燃料です。